BAB 8: KASUS
1 – NetSuite
Inc., Berlin Packaging, Churchill Downs, dan lain-lain: Rahasia CRM Ada Pada Data
1. Apa manfaat bisnis dari implementasi CRM untuk
organisasi seperti Berlin Kemasan dan Churchill Downs? Jika yang lain
menggunakan CRM apakah akan Anda rekomendasikan untuk yang terakhir?
Menyediakan beberapa alternatif.
JAWABAN:
CRM atau Customer
Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) adalah sebuah sistem
informasi terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas pra dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM
sendiri melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan saat ini, yang termasuk pusat panggilan (call center), tenaga
penjualan (sales force), pemasaran (marketing), layanan dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field service).
Sasaran utama
dari CRM adalah meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pertumbuhan jangka
panjang melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan
integrasi yang lebih baik dengan pengendalian Return On Investment (ROI) di
area ini. Selain itu, CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola
hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan
komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda
dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan
dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan yang dapat berdampak
pada perolehan keuntungan yang berkelanjutan.[1]
Dalam suatu riset yang pernah dilakukan, ada beberapa keuntungan yang dapat
diperoleh oleh perusahaan dengan implementasi CRM ini :
·
Peningkatan
proses komunikasi dua arah dengan pelanggan, sehingga proses transaksi menjadi
lebih cepat dan akurat.
·
Perolehan
informasi yang diperlukan agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan.
·
Mempercepat
pengambilan keputusan manajemen.
·
Meningkatkan
pertumbuhan bisnis.
·
Dengan
menggunakan alat analisis, dapat meningkatkan pemahaman organisasi terhadap
pelanggan.
·
Mendongkrak
produktivitas penjualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru.
Potensi manfaat bisnis dari manajemen
hubungan pelanggan sangat banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan
untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu
mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat
dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan
menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan
personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada
keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM
juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana
pun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi
pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan,
di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan
memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan nilai pelanggan yang besar
bagi para pelanggannya (O’Brien, 2005).
Berlin
Packaging adalah perusahaan kelasmenengah yang telah melakukan beberapa upaya
yang disebabkan oleh perbedaan sistem Customer Relationship Management (CRM)
yang digunakan. SistemCRM ini menyebabkan Berlin Packaging bisa mencapai
pelanggan basis data di mana termasuk catatan perumahan pada lebih dari 27.000
pelanggan diperoleh sejak pertengahan 1990-an hanya di master pelanggan
tunggal, tetapi juga bisa mengakses informasi yang luas dan definitif. Berbeda
dengan Steve Canter yang telah mencapai targetnya tanpa menggunakan biaya
tinggi setiap perusahaan, juga karyawan telah cepat diadopsisetiap alat telah
diperkenalkan, yang merupakan bagian yang paling sulit dipahami dari CRM
penyebaran.
Sebelum
Churchill Downs tidak menggunakan CRM, telah diasumsikan data agregat diambil
dari klub loyalitas Twin itu Spires dapat dipecah menjadi empat ember yang
berbeda dari pelanggan. Tapi, setelah Atique Shah bergabung dengan perusahaan
sebagai Wakil Presiden solusi CRM dan teknologi, ia menggunakan Epiphany Inc
perangkat lunak CRM dan didukung oleh data-pertambangan alat dan IBM Ascential
data ekstraksi dan transformasi perangkat lunak. Shah menemukan bahwa
sebenarnya sembilan jenis pelanggan agregat merupakan indikasi bahwa upaya
sebelumnya itu pemasaran tidak berguna. Ini menunjukkan bahwa data dapat
diterjemahkan ke dalam peningkatanpenjualan.
2. Apakah Anda setuju dengan gagasan bahwa organisasi
yang lebih kecil lebih baik diposisikan untuk menjadi pengguna yang lebih
efektif dari CRM dari yang besar? Mengapa atau mengapa tidak? Membenarkan
jawaban Anda.
JAWABAN:
Setuju,
karena organisasi yang lebih kecil memiliki pelanggan terbatas atau dapat
dikatakan memiliki beberapa pelanggan sehingga menjadi mudah bagi mereka untuk
mengelola informasi ini. Organisasi kecil mengadopsi CRM, menjadi lebih mudah
untuk menerapkannya karena perubahan dan penyesuaian dapat dibuat dalam massa kecil
yang tidak begitu sulit untuk membuat perubahan di tempat kecil. Berbeda dengan
organisasi besar yang memiliki pelanggan dalam jumlah yang lebih besar serta
volume data yang besar disesuaikan, diatur dan disinkronkan dalam sistem
sehingga menjadi sangat sulit, dan menjadi hal yang kacau. Ada kemungkinan
muncul lebih malas dan salah menaruhkan data dan informasi yang disebabkan data
volume dan organisasi tren organisasi besar sehingga merasa sulit untuk
mempertahankan CRM. Organisasi kecil mempunyai sifat fleksibel dan berkonsep
lebih fokus pada manajemen pelanggan untuk pertumbuhan organisasi sehingga
menjadi lebih mudah bagi mereka untuk lebih berdedikasi terhadap CRM.
3. Salah satu isu utama dicatat dalam kasus ini adalah
pentingnya "baik" data untuk keberhasilan implementasi CRM. Kami membahas
banyak dari pada BAB 5, ketika kita
membandingkan pengolahan file dan pendekatan manajemen database untuk manajemen
sumber daya data. Manakah dari masalah yang dibahas ada yang Anda lihat dalam
kasus ini? Bagaimana aplikasi CRM berusaha untuk mengatasinya? Gunakan contoh
dari kasus untuk menggambarkan jawaban Anda.
JAWABAN:
Pada sebagian
perusahaan memiliki Customer Relationship Management (CRM) namun bukan sebagai
sumber kebenaran. Dapat dilihat dari pernyataan Steve Canter, bahwa:
"Masalah terbesar saya dengan memiliki sistem yang berbeda adalah
menentukan apa yang Anda katakan merupakan sumber dari kebenaran". Oleh
karena itu, kebanyakan dari mereka takut dengan silo data dan perbedaan sistem
yang membuat mereka menghabiskan banyak waktu dan energi untuk menjembatani
silo. Sistem CRM akan melanjutkan memasukan data kemudian memberikan informasi
dari pelanggan untuk meningkatkan penjualan perusahaan. Inilah sebabnya mengapa
data yang baik adalah nilai keberhasilan implementasi CRM diproses oleh file
dan mendekati manajemen database. Sesuai yang sudah dikatakan sebelumnya bahwa
aplikasi CRM sudah memberikan nilai bisnis sukses. Apabila tanpa data yang
akurat, lengkap, dan komprehensif menyebabkan setiap upaya CRM yang dilakukan
akan menghasilkan hasil yang kurang optimal.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar